Cách chắc chắn nhất để định kiến bớt chen vào quyết định về người khác không phải là cố "nghĩ tốt hơn", mà là đổi cách quyết định: đặt tiêu chí trước khi gặp người, hỏi mọi người cùng những câu, chấm riêng trước khi bàn, che bớt thông tin không liên quan, và không quyết khi đang vội. Đây là những nguyên tắc mà các tổ chức dùng trong tuyển dụng, chấm thi, xét duyệt, và chúng dùng được cả trong đời sống cá nhân.
Bài này không bàn quy trình tuyển dụng của doanh nghiệp (phần đó các trang nhân sự đã có bài riêng), mà áp các nguyên tắc vào những quyết định đời thường: chọn người thuê phòng, chọn thợ sửa nhà, chọn gia sư cho con, chia việc trong nhóm bạn hay tổ dân phố, chọn người nhận một suất hỗ trợ. Kèm theo là các bước cụ thể và những giới hạn cần biết.
Vì sao quyết nhanh là đất của định kiến
Nhiều mô hình tâm lý học mô tả hai cách suy nghĩ: một cách nhanh, tự động, dựa trên ấn tượng; một cách chậm, có chủ ý, tốn sức. Khuôn mẫu thuộc về cách thứ nhất. Khi có thời gian, có thông tin, có động lực muốn đúng, cách thứ hai có cơ hội xem xét lại. Khi vội, mệt, hoặc thông tin mơ hồ, cách thứ nhất quyết định một mình.
Phần lớn quyết định về người khác trong đời thường được đưa ra trong điều kiện thứ hai: một cuộc gọi hỏi thuê phòng năm phút, một lần gặp thợ ngắn ngủi, một ấn tượng đầu về gia sư. Thông tin ít, cảm giác nhiều, và cảm giác ấy thường bị dẫn bởi giọng nói, ngoại hình, tuổi tác, quê quán. Người quyết định không có ý xấu; chỉ là họ không có công cụ nào khác ngoài ấn tượng.
Ra quyết định có cấu trúc là trao cho mình công cụ ấy. Nó không đòi hỏi bỏ hết cảm giác, mà sắp xếp sao cho cảm giác đến sau thông tin, và thông tin được thu thập như nhau với mọi người. Khi cấu trúc làm tốt việc của nó, định kiến không biến mất trong đầu, nhưng mất chỗ để quyết định.
Năm nguyên tắc cốt lõi
Tiêu chí trước, người sau. Viết ra điều mình thật sự cần trước khi gặp ai: với người thuê phòng là trả tiền đúng hạn, giữ vệ sinh, giờ giấc; với thợ là kinh nghiệm việc tương tự, cách báo giá, bảo hành. Tiêu chí viết sau khi gặp người thường bị điều chỉnh vô thức cho khớp với người mình đã thích.
Cùng câu hỏi cho mọi người. Hỏi tất cả ứng viên cùng một bộ câu hỏi, cùng thứ tự. Khi câu hỏi thay đổi theo người, ta dễ hỏi khó người mình nghi ngờ và hỏi dễ người mình thích, rồi lấy kết quả ấy làm bằng chứng.
Chấm riêng trước khi bàn. Khi quyết định cùng người khác (vợ chồng, nhóm bạn, tổ dân phố), mỗi người tự ghi đánh giá của mình trước, rồi mới mở ra bàn. Bàn trước thì người nói đầu hoặc người có tiếng nói lớn sẽ kéo cả nhóm theo.
Che bớt nhãn không liên quan. Nếu được, xem xét thông tin cần thiết trước khi biết những thông tin dễ kích hoạt khuôn mẫu. Ví dụ đọc bài làm thử của gia sư trước khi xem ảnh, nghe báo giá chi tiết trước khi để ý giọng nói.
Ghi lý do. Viết một câu lý do cho quyết định cuối cùng, dựa trên tiêu chí. Nếu lý do không viết ra được bằng tiêu chí, chỉ còn "cảm thấy", đó là lúc nên xem lại.
Bài học từ thử giọng sau màn che
Một ví dụ hay được kể về sức mạnh của việc che nhãn là nghiên cứu của Claudia Goldin và Cecilia Rouse (2000) về các dàn nhạc giao hưởng ở Mỹ. Từ thập niên 1970, nhiều dàn nhạc bắt đầu cho người dự tuyển chơi đàn sau một tấm màn, để hội đồng chỉ nghe tiếng nhạc mà không thấy người chơi. Hai tác giả phân tích hồ sơ thử giọng và cho rằng màn che làm tăng khả năng nữ nhạc công đi tiếp các vòng và được tuyển.
Về sau, có người phân tích lại dữ liệu và cho rằng bằng chứng thống kê trong nghiên cứu không mạnh như cách câu chuyện thường được kể, vì nhiều ước lượng có sai số lớn. Đây là lời nhắc đáng giữ: không nên trích nghiên cứu này như bằng chứng chắc chắn cho một con số cụ thể. Nhưng logic của nó thì đứng vững: khi không thấy nhãn, người đánh giá không thể dùng nhãn.
Một chi tiết thú vị thường được nhắc kèm là một số dàn nhạc còn trải thảm trên sàn để hội đồng không đoán được người chơi qua tiếng giày. Chi tiết ấy cho thấy dấu hiệu nhóm có thể lọt vào qua những đường rất nhỏ. Trong đời thường, ta không dựng màn che được, nhưng có thể sắp thứ tự: xem phần việc trước, xem người sau.
Áp vào đời thường: chọn người thuê phòng từng bước
Lấy ví dụ một gia đình có phòng cho thuê. Cách làm dưới đây mất thêm chừng một buổi, nhưng giảm đáng kể khả năng quyết định theo ấn tượng về quê quán, giọng nói hay nghề nghiệp:
- Viết ra bốn, năm tiêu chí thật sự quan trọng: khả năng trả tiền đều, thời gian định ở, số người ở, giờ giấc, yêu cầu riêng như không hút thuốc trong phòng.
- Soạn một danh sách câu hỏi ngắn bám tiêu chí, hỏi mọi người hỏi thuê theo đúng danh sách ấy, qua cùng một kênh.
- Ghi câu trả lời vào một bảng nhỏ, mỗi người một dòng, trước khi gặp mặt nếu được.
- Khi gặp mặt, dùng thời gian để kiểm tra những điều đã hỏi (giấy tờ, xác nhận chỗ ở cũ), không để thời gian ấy thành buổi "xem mặt".
- Hai vợ chồng mỗi người tự đánh dấu người mình chọn và lý do theo tiêu chí, rồi mới bàn.
- Để quyết định sang hôm sau, đọc lại bảng và lý do, rồi chốt.
Nếu cuối cùng hai người ngang nhau về tiêu chí, chọn theo cảm giác là chuyện bình thường. Điều cấu trúc làm được là bảo đảm cảm giác chỉ quyết ở chỗ thật sự hoà, không quyết thay cho tiêu chí ngay từ vòng đầu.
Các tình huống khác và cách áp nguyên tắc
Cùng năm nguyên tắc có thể áp cho nhiều quyết định đời thường khác. Bảng dưới gợi ý điểm cần để ý nhất trong từng tình huống.
| Tình huống | Nhãn dễ chen vào | Nguyên tắc nên ưu tiên |
|---|---|---|
| Chọn thợ sửa nhà | Tuổi, giới, giọng nói của thợ | Cùng câu hỏi về cách làm, báo giá chi tiết, bảo hành |
| Chọn gia sư cho con | Trường lớp, quê quán, ngoại hình | Xem buổi dạy thử, hỏi con cảm nhận về cách giảng, không về người |
| Chia việc trong nhóm bạn, nhóm thiện nguyện | Giới, tuổi ("việc này để con gái", "việc kia để thanh niên") | Hỏi mỗi người muốn nhận việc gì, luân phiên việc nặng, việc không tên |
| Tổ dân phố chọn hộ nhận hỗ trợ | Quen biết, cùng quê, ai "trông đáng thương" | Tiêu chí công khai, mỗi người chấm riêng, ghi lý do |
| Chọn người giúp việc | Quê quán, tuổi, ngoại hình | Hỏi kinh nghiệm cụ thể, liên hệ chủ cũ, thoả thuận rõ việc và giờ |
Ở tình huống tổ dân phố, việc tiêu chí công khai còn có lợi thêm: người không được chọn hiểu vì sao, và bớt cảm giác bị đối xử bất công vì mình là người mới hay người nơi khác đến.
Một tình huống giả định: nhóm bạn chia việc cho chuyến đi
Nhóm sáu người bạn, nhân vật giả định, chuẩn bị một chuyến đi chơi xa. Theo thói quen, việc nấu nướng và mua đồ ăn được giao cho hai bạn nữ, việc lái xe và mang vác cho các bạn nam, còn việc lên lịch trình thì để người lớn tuổi nhất quyết. Không ai phản đối, vì "năm nào cũng vậy".
Năm nay, một bạn đề nghị làm khác: mỗi người tự ghi ra hai việc mình muốn nhận và một việc mình không muốn, rồi mới chia. Kết quả bất ngờ: một bạn nam rất thích nấu ăn nhưng chưa bao giờ được giao, một bạn nữ có bằng lái lâu năm và muốn cầm lái một chặng, còn người lớn tuổi nhất thì nhẹ nhõm vì không phải lo lịch trình một mình. Việc chia được làm lại theo mong muốn và khả năng, không theo vai mặc định.
Chuyến đi không có gì thay đổi lớn, nhưng mỗi người được nhìn như một cá nhân với sở thích và kỹ năng riêng, thay vì một vai gắn với giới hay tuổi. Đây đúng là tinh thần của nguyên tắc "hỏi mọi người cùng câu hỏi" và "ghi riêng trước khi bàn", áp vào một việc nhỏ đến mức thường chẳng ai nghĩ tới chuyện định kiến.
Giới hạn: cấu trúc không phải phép màu
Ra quyết định có cấu trúc giảm định kiến ở khâu cuối, nhưng không xử lý được những định kiến nằm ngay trong tiêu chí. Nếu tiêu chí "ăn nói nhỏ nhẹ" được viết ra cho người thuê phòng, nó có thể vô tình loại những người có giọng địa phương mạnh mà chẳng liên quan gì tới việc giữ yên tĩnh. Vì thế cần soi cả tiêu chí: mỗi tiêu chí có liên quan trực tiếp tới việc cần làm không, hay là một khuôn mẫu đã đổi tên?
Cấu trúc cũng có thể trở thành hình thức nếu người quyết định đã chọn xong trong đầu và chỉ điền bảng cho có. Cách phát hiện là xem lý do được ghi ra: nếu lý do toàn là những điều mơ hồ như "hợp hơn", "đáng tin hơn" mà không bám vào tiêu chí nào, cấu trúc đang bị dùng để hợp thức hoá cảm giác.
Cuối cùng, không phải mọi quyết định đều đáng làm có cấu trúc. Chọn quán ăn trưa không cần bảng tiêu chí. Hãy dành công sức cho những quyết định có hậu quả với người khác: nơi ở, việc làm, tiền bạc, cơ hội. Đó là những chỗ định kiến gây thiệt nhiều nhất, và cũng là chỗ một buổi chuẩn bị thêm đáng giá nhất.
Khi người khác quyết định về mình: đề nghị một chút cấu trúc
Nguyên tắc này cũng dùng được ở chiều ngược lại, khi bạn là người được chọn hay bị loại. Nếu cảm thấy mình bị đánh giá qua nhãn, một đề nghị lịch sự về cấu trúc đôi khi mở được cửa: "Anh chị cần người thuê thế nào, em xin trả lời từng ý ạ", hoặc "Chị cho em làm thử một buổi rồi chị đánh giá giúp em".
Những câu này chuyển cuộc trò chuyện từ ấn tượng sang tiêu chí, và đặt người quyết định vào thế phải xem xét bạn qua việc làm. Không phải lúc nào cũng thành công, nhưng nó tăng cơ hội được nhìn thấy như một con người cụ thể. Khi bị từ chối mà nghi là vì nhãn nhóm, một câu hỏi bình tĩnh như "Anh chị có thể cho em biết em còn thiếu điều gì không?" cũng có ích, vì nó buộc người kia gọi tên một tiêu chí.
Nếu sự từ chối dựa rõ ràng vào giới, tuổi, quê quán hay tình trạng sức khoẻ trong những lĩnh vực pháp luật có quy định về không phân biệt đối xử, như lao động, bạn có thể tìm hiểu quyền của mình theo quy định hiện hành và hỏi tổ chức công đoàn, cơ quan lao động hoặc luật sư khi cần.
Câu hỏi thường gặp
Làm có cấu trúc như vậy có quá cứng nhắc với chuyện đời thường không?
Với những việc nhỏ thì có, và không cần. Nhưng với quyết định có hậu quả lâu dài như chọn người ở chung nhà, người dạy con, người nhận một suất hỗ trợ, một buổi chuẩn bị thêm vừa giúp công bằng vừa giúp chọn đúng hơn, vì tiêu chí rõ thì ít bị ấn tượng đầu đánh lừa.
Tin vào trực giác có gì sai?
Trực giác đáng tin ở những lĩnh vực mình có nhiều kinh nghiệm và nhận phản hồi rõ ràng, như người thợ lâu năm nghe tiếng máy. Với việc đánh giá người lạ qua vài phút gặp mặt, trực giác thường bị dẫn bởi khuôn mẫu. Dùng trực giác để gợi câu hỏi kiểm tra thì tốt; dùng nó thay cho kiểm tra thì rủi ro.
Che thông tin như ảnh, quê quán có làm mất thông tin cần thiết không?
Chỉ che những gì không liên quan tới việc đang xét. Nếu một thông tin thật sự cần, như giấy tờ tuỳ thân khi ký hợp đồng thuê nhà, cứ xem ở bước cuối. Mục đích là sắp thứ tự sao cho đánh giá chính xong trước khi các nhãn dễ gây khuôn mẫu xuất hiện.
Nếu người cùng quyết định không chịu làm theo cấu trúc thì sao?
Bắt đầu nhỏ: đề nghị chỉ một việc như "mình mỗi người ghi ra người mình chọn và lý do rồi so". Khi thấy lợi ích, người kia thường sẵn lòng làm tiếp. Nói về mục tiêu chung là chọn đúng người, thay vì nói về định kiến, cũng giúp tránh phòng thủ.
Doanh nghiệp nhỏ có áp được các nguyên tắc này khi tuyển người không?
Có, và nhiều nguyên tắc chính là thực hành tuyển dụng tốt. Phần quy trình phỏng vấn có cấu trúc, đánh giá ứng viên phía doanh nghiệp đã có bài chuyên sâu ở các trang về nhân sự. Về luật lao động liên quan tới không phân biệt đối xử, nên xem quy định hiện hành hoặc hỏi người có chuyên môn.