Giúp người khuyết tật đúng cách bắt đầu bằng một câu hỏi: "Bạn có cần giúp không?" Rồi nghe câu trả lời, làm đúng điều được nhờ, và chấp nhận nếu người kia từ chối. Phần lớn tình huống khó xử xảy ra không phải vì người xung quanh thiếu lòng tốt, mà vì họ giúp theo cách mình nghĩ là đúng, không hỏi người được giúp cần gì.
Người khuyết tật là người hiểu rõ nhất cơ thể và nhu cầu của họ. Đẩy xe lăn khi chưa được hỏi, kéo tay người khiếm thị qua đường, nói chuyện với người đi cùng thay vì với người Điếc đều là những lỗi "tốt bụng" phổ biến, có khi còn gây nguy hiểm.
Bài này đưa ra nguyên tắc chung và cách hỗ trợ cụ thể với từng nhóm: người sử dụng xe lăn, người khiếm thị, người Điếc và khiếm thính, người khuyết tật trí tuệ, người có khuyết tật không nhìn thấy được. Nội dung là kiến thức phổ thông, không thay cho hướng dẫn của chính người bạn đang giúp.
Năm nguyên tắc chung trước mọi tình huống
Hỏi trước khi giúp. Thấy người khuyết tật có vẻ gặp khó khăn, hỏi "Bạn có cần mình giúp gì không?" Nhiều khi họ đang làm theo cách riêng, chậm hơn nhưng an toàn với họ.
Chấp nhận lời từ chối. Một câu "cảm ơn, mình tự làm được" không phải là thô lỗ. Đừng nài, đừng giúp "cho bằng được". Tôn trọng lời từ chối là tôn trọng quyền tự quyết.
Hỏi cách giúp. Nếu họ đồng ý, hỏi tiếp "mình nên làm thế nào?". Mỗi người có cách riêng, ngay cả với cùng một dạng khuyết tật. Người dùng xe lăn này muốn được đẩy từ phía sau, người khác chỉ muốn bạn giữ cửa; làm đúng điều được nhờ là đủ.
Nói chuyện trực tiếp với người đó. Kể cả khi có người đi cùng, phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu, hay người trợ giúp, hãy nhìn và nói với chính người khuyết tật.
Không chạm vào thiết bị khi chưa được phép. Xe lăn, gậy dò đường, nạng, máy trợ thính là một phần không gian cá nhân của người dùng. Chạm, đẩy, dời chỗ khi chưa hỏi giống như kéo tay một người lạ.
Với người sử dụng xe lăn
Xe lăn giúp người dùng di chuyển độc lập. Những lưu ý sau giúp bạn hỗ trợ mà không lấy mất sự độc lập ấy:
- Không đẩy xe khi chưa hỏi. Đẩy bất ngờ có thể khiến người dùng mất thăng bằng hoặc đưa họ tới nơi họ không định đến.
- Không tựa, không treo đồ lên xe. Xe lăn là không gian cá nhân, không phải chỗ để tay hay móc túi.
- Nói chuyện ngang tầm mắt khi trò chuyện lâu. Kéo ghế ngồi xuống thay vì đứng nói từ trên cao, để cuộc trò chuyện thoải mái cho cả hai.
- Khi xuống dốc, lên bậc mà được nhờ giúp, hỏi kỹ cách nghiêng xe, nắm chỗ nào. Mỗi loại xe có điểm cầm khác nhau; làm sai có thể gây ngã.
- Để trống lối đi, chỗ đỗ dành cho người khuyết tật. Đây là điều đơn giản nhất mà nhiều người vẫn vi phạm vì nghĩ "đỗ một chút thôi".
- Đừng coi người dùng xe lăn là "bệnh nhân". Nhiều người dùng xe lăn hoàn toàn khoẻ mạnh, đi làm, chơi thể thao, chỉ là di chuyển bằng bánh xe.
Khi chỉ đường, nghĩ theo đường xe đi được: có bậc không, có thang máy không, cửa có đủ rộng không. Một chỉ dẫn "đi thẳng lên tầng hai" vô nghĩa nếu toà nhà không có thang máy.
Với người khiếm thị: dẫn đường đúng cách
Cách dẫn đường phổ biến được nhiều tổ chức hỗ trợ người khiếm thị hướng dẫn gồm các bước sau. Luôn hỏi trước và làm theo hướng dẫn của chính người được dẫn.
- Chào và giới thiệu mình. "Chào anh, em là nhân viên ở đây" giúp người khiếm thị biết ai đang nói với mình. Đừng chạm vào họ khi chưa lên tiếng.
- Mời nắm khuỷu tay. Đưa khuỷu tay của bạn để họ nắm, thay vì nắm tay hay đẩy lưng họ. Người được dẫn đi sau bạn nửa bước để cảm nhận chuyển động.
- Mô tả trước các thay đổi. "Sắp có ba bậc lên", "cửa ở bên phải", "chỗ này đường hẹp". Nói cụ thể theo hướng của người được dẫn.
- Khi đến ghế, đặt tay họ lên lưng ghế. Họ sẽ tự xác định vị trí và ngồi xuống.
- Báo khi rời đi. Đừng bỏ đi im lặng; người khiếm thị có thể tiếp tục nói chuyện mà không biết bạn đã đi.
- Không chơi đùa, không cho ăn chó dẫn đường. Chó dẫn đường đang làm việc; làm nó xao nhãng có thể khiến người chủ gặp nguy hiểm.
Khi nói chuyện, cứ dùng tự nhiên các từ như "xem", "nhìn"; phần lớn người khiếm thị cũng dùng như vậy. Tránh chỉ hướng bằng "ở đằng kia", hãy nói "cách bạn khoảng hai bước, bên trái".
Với người Điếc và người khiếm thính
Gây chú ý nhẹ nhàng. Vẫy tay trong tầm nhìn, chạm nhẹ vào vai hoặc gõ nhẹ xuống bàn. Không la to từ phía sau.
Nhìn thẳng khi nói. Nhiều người khiếm thính đọc khẩu hình. Không che miệng, không quay đi, không vừa ăn vừa nói. Nói rõ, tốc độ bình thường, không cần nói quá to hay quá chậm.
Sẵn sàng viết ra. Điện thoại, giấy bút là công cụ giao tiếp tốt. Đề nghị viết khi thấy hai bên chưa hiểu nhau, không phải là bất lịch sự.
Tôn trọng ngôn ngữ ký hiệu. Với nhiều người Điếc, ngôn ngữ ký hiệu là ngôn ngữ thứ nhất. Khi có phiên dịch, nói với người Điếc, không nói "anh bảo cô ấy là…" với phiên dịch.
Ở cuộc họp, sự kiện, có phụ đề hoặc phiên dịch. Hỏi trước người tham dự cần gì. Video nội bộ nên có phụ đề; điều này cũng giúp người xem ở nơi ồn hoặc không bật được tiếng.
Với người khuyết tật trí tuệ, khó khăn giao tiếp
Người khuyết tật trí tuệ hoặc có khó khăn về giao tiếp thường bị đối xử như trẻ con, bị nói trống không, bị trả lời thay. Đây là định kiến gây tổn thương nhiều nhất với họ. Hãy nói chuyện với người trưởng thành như với người trưởng thành: xưng hô phù hợp với tuổi, hỏi ý kiến họ, chờ họ trả lời.
Một số điều chỉnh nhỏ giúp giao tiếp thuận hơn: dùng câu ngắn, mỗi câu một ý; tránh thành ngữ, nói vòng; cho thêm thời gian để suy nghĩ và trả lời; kiểm tra lại xem người kia đã hiểu chưa bằng cách hỏi họ nhắc lại theo cách của họ, thay vì hỏi "hiểu chưa?" (câu hỏi hầu như ai cũng gật đầu).
Với người nói lắp, người có khó khăn về phát âm do khuyết tật vận động, đừng nói hộ phần câu còn lại, đừng giả vờ hiểu khi chưa hiểu. Một câu "mình chưa nghe rõ, bạn nói lại giúp mình nhé" tôn trọng họ hơn một cái gật đầu cho qua.
Ở cơ quan, cửa hàng, nơi cung cấp dịch vụ: chuẩn bị từ trước
Nhiều tình huống khó xử có thể tránh được nếu nơi tiếp đón đã nghĩ trước. Danh sách dưới đây dành cho người quản lý quầy, cửa hàng, văn phòng, lớp học:
- Đi thử lối vào bằng con mắt người dùng xe lăn. Có bậc thềm không, cửa có đủ rộng không, quầy có quá cao không, nhà vệ sinh có dùng được không.
- Có sẵn giấy bút, bảng viết ở quầy. Đây là công cụ giao tiếp nhanh nhất với khách khiếm thính hoặc khách nói ngôn ngữ khác.
- Tài liệu có bản chữ lớn hoặc bản điện tử. Bản điện tử giúp người khiếm thị dùng phần mềm đọc màn hình.
- Hướng dẫn nhân viên câu hỏi mở đầu. "Anh chị cần hỗ trợ gì không ạ?" thay vì tự ý đẩy xe, dắt tay, hay nói chuyện với người đi cùng.
- Ghi rõ trong thông báo sự kiện. Mời người tham dự báo trước nhu cầu hỗ trợ, như phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu, chỗ để xe lăn, tài liệu trước buổi họp.
- Không để vật cản trên lối đi. Biển quảng cáo, xe đẩy hàng, chậu cây trên vỉa hè hay hành lang là chướng ngại nguy hiểm với người khiếm thị.
Những chuẩn bị này tốn ít công sức nhưng thay đổi hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng, nhân viên khuyết tật. Chúng cũng giúp người cao tuổi, phụ nữ mang thai, người đẩy xe nôi, và ai đó đang bị thương tạm thời.
Khuyết tật không nhìn thấy được
Không phải khuyết tật nào cũng hiện ra bên ngoài. Một người trông khoẻ mạnh có thể bị đau mạn tính, có bệnh tim, khiếm thính một phần, hoặc có khó khăn về sức khoẻ tinh thần. Họ có thể cần ngồi ghế ưu tiên, cần đi thang máy, cần được xếp hàng ở chỗ ngồi, và hay bị người xung quanh nhìn với ánh mắt nghi ngờ.
Nguyên tắc ở đây là không đòi người khác chứng minh khuyết tật trước mặt mọi người. Nếu bạn phụ trách một dịch vụ cần xác nhận, hãy làm việc đó kín đáo, lịch sự. Nếu chỉ là hành khách cùng chuyến xe, hãy giả định thiện chí: người ngồi ghế ưu tiên có thể có lý do mà bạn không thấy.
Với đồng nghiệp xin điều chỉnh nơi làm việc vì lý do sức khoẻ, như giờ làm linh hoạt, chỗ ngồi gần lối đi, không cần đòi họ kể chi tiết bệnh. Thông tin sức khoẻ là riêng tư; người cần biết là người xử lý yêu cầu, không phải cả phòng.
Ở nơi công cộng và trong tình huống khẩn cấp
Ở nơi công cộng, sự giúp đỡ hữu ích nhất thường là những việc rất nhỏ: dọn vật cản khỏi lối đi, giữ cửa thang máy, đọc giúp số xe buýt khi được nhờ, nhường lối khi thấy người dùng xe lăn hay người khiếm thị đi tới. Những việc này không cần hỏi nhiều, vì chúng không chạm vào người hay thiết bị của ai.
Khi thấy người khuyết tật có dấu hiệu gặp nạn, như ngã, khó thở, bất tỉnh, hãy xử lý như với mọi người: đảm bảo an toàn cho mình, hỏi han, gọi cấp cứu 115 khi cần. Nếu họ còn tỉnh, hỏi họ cần gì; nhiều người khuyết tật mang theo thông tin y tế, thuốc hoặc biết rõ cách xử lý tình trạng của mình.
Nếu cơ quan bạn có kế hoạch sơ tán khi cháy, hãy kiểm tra xem kế hoạch có tính đến đồng nghiệp sử dụng xe lăn, người khiếm thính không nghe được chuông báo hay chưa. Điều chỉnh từ trước đơn giản hơn nhiều so với lúng túng khi có sự cố.
Câu hỏi thường gặp
Nếu hỏi giúp mà bị từ chối hơi gắt thì sao?
Đừng để bụng. Người khuyết tật được hỏi "có cần giúp không" rất nhiều lần mỗi ngày, và có khi đã gặp những lần giúp đỡ gây khó chịu. Một câu "vâng, chúc anh một ngày tốt lành" rồi đi tiếp là đủ. Lần sau bạn vẫn có thể hỏi người khác.
Có nên giúp người khiếm thị qua đường khi họ không nhờ?
Hãy hỏi trước. Nhiều người khiếm thị đã được huấn luyện để tự đi và đang tập trung nghe tiếng xe. Kéo tay bất ngờ có thể làm họ mất phương hướng. Nếu thấy nguy hiểm tức thời, như xe lao tới, hãy lên tiếng cảnh báo rõ ràng.
Có nên học ngôn ngữ ký hiệu không?
Học vài câu chào hỏi, cảm ơn bằng ngôn ngữ ký hiệu là cử chỉ thân thiện được nhiều người Điếc trân trọng. Ngôn ngữ ký hiệu có biến thể theo vùng, nên tốt nhất là học từ người Điếc hoặc các lớp do cộng đồng Điếc tổ chức.
Trẻ em hỏi to "sao chú ấy ngồi xe lăn" thì xử lý thế nào?
Đừng bịt miệng con hay xin lỗi rối rít. Trả lời ngắn và bình thường: "Chú dùng xe lăn để đi lại, như mình đi bằng chân." Nếu người kia vui vẻ, có thể để con chào chú. Cách cha mẹ phản ứng dạy con nhiều hơn mọi bài giảng.
Giúp người khuyết tật có được nhận tiền cảm ơn không?
Giúp đỡ thông thường nơi công cộng là việc tử tế giữa người với người, không cần nhận gì. Nếu bạn làm công việc hỗ trợ chuyên nghiệp, thù lao theo thoả thuận là bình thường. Điều cần tránh là coi giúp đỡ như ban ơn để đòi đáp lại.